盒马鲜生被消费者投诉诱导办卡盒马x会员多少钱怎没退扩张隐患

牛皮糖–皮皮 : 这个很有潜力,付费会员制绝对是个趋势,前提是服务和产品质量绝对要过硬这是最基础的。但现阶段国内很多以付费知名行诈骗之实的行业很多,其中以健身房和美容美发机构最为透出,国家法律和检查部门在这块做的很不够,期待最后有一个好的结果。 【吸收财讯】疫情给了生鲜电商一次机会。原标题:盒马鲜生扩张背后隐患凸显:消费者投诉称被诱导办卡 。。。数据显示,春节期间全国200多家盒马鲜生门店迎来线上线下双增长,特别是线上流量大增,达到去年农历正月的2.8倍,比节前消费最高峰也涨了1倍多。盒马鲜生顺势迅速扩张,阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人兼CEO侯毅喊出“双百战略”,称将在年内新开设200家盒马店。

扩张的背后,管理却似乎没有跟上。黑猫投诉平台显示,有341人投诉盒马鲜生,且近期投诉大部分与“X会员”有关。一位熟悉盒马鲜生的食品分析师在接受《证券日报》记者采访时表示,“最近盒马关于会员的投诉突然增多,是因为会员大规模推广满一年后,大部分会员最近经历了第一次扣费,矛盾就此产生”。

他认为,盒马的会员费在生鲜电商中属于高价位,但是盒马提供的会员服务也较完善,“盒马的会员不仅是在购物时可以享受会员价,还有一些买赠,第二次购物免运费等优惠。”

“创新”会员收费模式

根据盒马官网数据,截至7月16日,盒马鲜生至少在全国21个省市开设了218家门店,其中上海就有43家。

对于生鲜电商而言,复购率和会员体系都极为重要。盒马快速扩张的背后,不得不提其独特的会员体系。

2018年4月份,盒马鲜生开始在上海推出“盒马X会员”188元年费会员计划。2018年11月30日,盒马鲜生推出“盒区生活卡”。

2019年4月4日“盒马X会员”正式铺开,年费为218元/年。付费会员可以享受指定免费蔬菜、充值返现、全年每周二全场8.8折,以及每月餐票、每周奶票和指定商品会员专享价等服务。

但盒马X会员的收费模式与其他生鲜电商不同。盒马公关部门相关工作人员告诉《证券日报》记者,盒马X会员采取“当年享受福利,次年再进行扣除会员费”的模式。在消费者开通X会员的第二年,根据前一年的消费或享受会员的额度进行扣除。如果顾客的消费金额不高于会员费,那么次年扣除的仅是享受福利部分,而非全部会员费。

举例来说,一位消费者购买X会员,将会被冻结218元预授权,而后一年时间里,若只享受了60元会员服务,那么次年会员费只扣除60元,若其享受的会员服务额度大于218元,那么次年会员费扣除上限为218元。

“它让消费者与盒马的黏性更强了。因为传统的会员卡大都是死粉,流动不起来。但所有商业模式的设定一定是双向的,盒马的会员卡模式不但可以促进自身的销售回转,也能保障消费者的权益。可以说,盒马这一举措开创了会员卡类的创新和升级。”中国食品(港股00506)产业分析师朱丹蓬表示。

用户指控被诱导办卡?

但在实际运用中,并非像设想的那样美好。消费者董先生告诉《证券日报》记者,其于2019年6月25日在盒马门店购物时,被店员要求开通会员,“当时店员说,盒马在搞活动,开通会员免费,花呗会先冻结资金,但不会扣款,所以是一个为期一年的免费会员。”但是没想到一年之后,会员到期,盒马却从花呗里扣除了会员费218元。

家住广州市的消费者吴女士也向记者表示,她于2020年7月7日在盒马鲜生广州天河区广武店消费时,店员推荐她开通会员,并介绍称新注册用户免费开通。开通后她发现,这张盒马会员卡并非免费,而是冻结了部分花呗额度,只是还没扣费。

据《证券日报》记者梳理,仅在黑猫投诉平台,自5月13日至今,两个多月的时间里,盒马鲜生共收到69条投诉,其中29条与无故扣会员费有关,占比高达42%。

黑猫投诉平台显示,部分消费者在门店消费时,被要求开通X会员,并被告知会员是“免费”的。有的消费者会反复确认,“免费”才同意开通,有的还拿到赠送的帆布袋。此外,至少2位消费者留言表示,在与盒马鲜生明确沟通不续会员费后,仍被扣除218元。

也就是说,消费者们的理解是,这只是一张传统意义上的免费的会员卡,但实际上,当消费者累计使用会员权益达到或者超过218元时,当初被冻结的218元将会被盒马划走。

对于上述投诉,盒马鲜生方面回复《证券日报》记者称:“顾客有疑问可以选择联系盒马客服,协助解决。”

但投诉的消费者告诉记者,联系客服毫无作用,“我发现被扣费的第一时间就联系客服要求退款,但是客服只会机械回复‘非常抱歉给您带来不便,盒马X会员开通后无法退费’。”董先生告诉记者,“如果不是店员当时诱导,我根本没想开通”。

我是酱纸 :x会员两三年了,我表示生鲜方面的确不如叮咚。蔬菜水果没有叮咚新鲜,送货也比叮咚慢多了尤其是疫情期间,叮咚服务简直秒杀。目前在我这边的唯一优势就是商品比较丰富,劝多花点力气在有用的地方,提高客户体验才是正道。。。受疫情影响,消费需求暴增、甚至成长为部分人群主要采购渠道的各生鲜新零售品牌在食品安全方面也备受瞩目。然而,重压之下必有反弹。近日,生鲜新零售龙头品牌——盒马鲜生再次被曝出食品安全问题。单在2020年6月,这已是盒马鲜生第三次被有关部门“点名通报”!

全国多地通报批评

6月30日,四川省市场监督管理局网站发布《关于15批次食品不合格情况的通告》显示,近期,省市场监督管理局组织食品安全监督抽检抽取肉制品、蜂产品、酒类等15大类食品637批次样品,检出15批次样品不合格。据中国经济网计算,此次抽检不合格率为2.35%。其中,成都盒马鲜生网络科技有限公司九眼桥分公司销售的1批次“多宝鱼”抽检不合格, 检验机构为四川省食品药品检验检测院。该公司对检验结果提出异议,并申请复检,经国家轻工业食品质量监督检测成都站复检后,维持初检结论。

6月24日,山东省市场监督管理局发布了关于26批次食品不合格情况的通告。本次共抽检食品样品2096批次,根据食品安全国家标准检验和判定,其中合格样品2070批次,不合格样品26批次。其中,上海盒马网络科技有限公司青岛第二分公司销售的1批次来自潍坊六乃香食品有限公司(供货商)的猪肉中氧氟沙星项目和磺胺类(总量)项目不合格。

6月2日,武汉市市场监管局发布食品安全监督抽检信息公告(2020年第18期),武汉盒马网络科技有限公司万家汇分公司销售的黄骨鱼(黄辣丁)(淡水鱼)(购进日期为2020-02-29),孔雀石绿检出值32.0(μg/kg)。标准规定为不得检出。

2020年刚走过一半,盒马鲜生已被全国各地的市场监督管理局点名无数次,也实属罕见!

5月29日,武汉市市场监督管理局在官网发布的2020年第12期食品安全监督抽检信息公告“不合格产品”名单中,盒马鲜生也榜上有名。据公告,武汉盒马网络科技有限公司果岭公元分公司经销的的罗氏虾(淡水虾)(购进日期为2019-12-17),呋喃西林代谢物检出值1.02(μg/kg)。标准规定为不得检出。

5月15日,在上海市市场监督管理局的食品安全监督抽检中,盒马鲜生所售的上海黑毛猪大红肠大肠菌群严重超标。据悉,该产品为行和盒马网络科技有限公司黄浦第二分公司旗下的黄陂南路店所售,经检测,该产品菌落总数和大肠菌群严重超标,其中大肠菌群超标高达85倍。

3月12日,青岛市上海盒马网络科技有限公司青岛第二分公司销售的1批次来自青岛东泊商贸有限公司的虾蛄(皮皮虾)称重中镉(以Cd计) 项目不合格,超标4倍。

3月27日,福建省市场监督管理局发布关于不合格食品风险控制及核查处置情况的通告,执法部门因售卖不合格食品,对盒马全资子公司建新盒网络科技有限公司进行通报,并没收违法所得。

3月26日,江苏省市场监督管理局发布关于10批次食品不合格情况的通告(2020年第5期)。其中盒马鲜生皮皮虾重金属超标。

此时此刻,全国各地的消费者也接连不断对盒马鲜生发出投诉和声讨。6月2日,有消费者投诉称,在盒马鲜生购买了鸡蛋后,发现鸡蛋变质、发出臭味,但距离生产日期仅过了三天;5月29日,有消费者投诉称,在广州白云区新世界云门盒马鲜生超市购买食物使用后,出现恶心呕吐、乏力高烧等情况,随后被诊断为急性肠胃炎,而所购买的食材为诱因。

此前,2018年底发生的“标签门”事件更是将盒马推出风口浪尖。有上海市民称在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时,看见一旁的工作人员在更换胡萝卜外包装的日期标签,被丢弃的标签上市早已过期的日期,店员新换上的标签则是当日日期。

如果说,单一门店出现食品安全是意外,那接二连三的通报背后很难不让人推测——盒马鲜生在食品安全防控机制上出现了严重管理缺失和监察漏洞。

投诉接连不断,屡次对簿公堂

在各大网络投诉平台上,盒马鲜生的食品安全问题投诉也接连不断。在黑猫投诉、聚投诉上,关于盒马鲜生的投诉已高达数百条,食品安全问题为投诉重灾区。

仅黑猫投诉一个平台统计,盒马鲜生已累计300余条投诉,但在回复和完成方面的完成进度方面却一直是0。除了食品质量安全外,消费者在下单配送严重超时、产品错发漏发、不予退货、虚假宣传、未经允许开通会员等方面也有诸多投诉。

面对线上线下如此众多的通报和投诉,盒马鲜生也面临着严峻的法律纠纷和制裁。

根据天眼查显示,盒马鲜生如今的自身的风险高达140条,其中有84条开庭公告,因买卖合同纠纷而被他人或公司起诉21次,因生命权、健康权、身体权纠纷而被他人或公司起诉6次,当中多为用户因产品而与盒马鲜生“对薄公堂”。仅今年6月,就有8条关于盒马鲜生的开庭公告。

此前,有媒体统计,因为食品安全问题,盒马鲜生也多次收到行政处罚。截至2019年5月18日,盒马鲜生各分公司涉行政处罚共计29起。其中,超五成案由为食品安全问题。除两起南京分公司外,其余27起涉案方均为上海分公司。

“万恶之源”的规模化扩张

从成立伊始,盒马鲜生便一路高歌猛进,迅速抢占多个领域的市场份额,成长为新零售企业的“标杆”品牌。目前,盒马鲜生已在全国拥有超过200家门店。

而如今,盒马鲜生却不能保证食品经营中最基本的食品安全问题,频遭通报和投诉!在食品安全方面,盒马鲜生也显然为表现出应有的重视和自省。从近期的几个多发通报来看,盒马鲜生并没有内部的质检机制做出任何正面且有效的答复。各地门店是否有统一的标准并严格执行更是难以窥见。

在新零售行业,尽管门店数量是一个比较亮眼的数字。但在快速扩张的背后,消费者对产品是否才是影响未来发展的最重要因素。而消费者最关心的需求更立足于对食品安全的把控程度。

究其根本,盒马鲜生频现的食品安全问题,其背后原因无疑与快速的规模化扩张有着密不可分的联系。尽管盒马鲜生背靠阿里巴巴这一互联网巨头,其强悍的互联网思维和技术加持帮助盒马鲜生在新零售行业快速超车。然而,在产品至尚的新零售行业,最终比拼的仍是对渠道和供应链的管控,其具体体现便是食品安全问题。

现如今,叮咚买菜、每日优鲜、超级物种等正对盒马的地盘窥间伺隙。在今年5月因供应链不足“败走福州”后,盒马鲜生定不希望因“食品质量”在赛场中落于下风。而若想打赢这一场“生鲜战”,服务与质量定是要摆在首位的。

因此,和竞争对手相比,盒马在精细化运营上的功力还需要提升,否则持续扩张就意味着不断垒危楼。

在创立盒马鲜生前三年,盒马鲜生CEO侯毅信奉“舍命狂奔”,认为打下山头更重要,必须把生鲜这个赛道先占下来。今年,突发的疫情虽然给盒马鲜生提速,生鲜赛道也仿佛进入了最关键的时期。同时,今年更是考验盒马鲜生能否真正获取市场信任的一年。

快速进行市场扩张的同时,盒马鲜生更要稳住食品经营中最基本的食品安全问题,作为眼前的头等目标和任务。



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